Come e perché gestire le aspettative dei clienti

Mentre vi preparate per una sessione fotografica con i clienti, probabilmente fareste scorrere davanti ai vostri occhi una lista di controllo per assicurarvi di non dimenticare nulla. Controllerete le fotocamere, l’attrezzatura, le lenti, la carica delle batterie, le memorie di riserva, i flash e così via. Fatto ciò, molti di noi si sentono sicuri e a posto, salvo rendersi conto troppo tardi che di una cosa ci si è dimenticato: gestire le aspettative dei clienti.

Basandovi sulla vostra esperienza fotografica, sicuramente avrete qualcosa in mente per la sessione fotografica che andrete a fare:  il vostro lavoro con i clienti precedenti, o il particolare set di attrezzi che vi state portando dietro. Ma se i vostri clienti hanno un diverso insieme di aspettative, questo può comportare grandi problemi e richiederà molto più di poche batterie e schede di memoria aggiuntive per risolvere il problema.

Le aspettative sono importanti

Pensate ai molti modi in cui le vostre aspettative influenzano la vostra percezione dei servizi e dei prodotti che acquistate. Quando si va a mangiare in un ristorante, ci si aspetta un certo livello di servizio sulla base di visite precedenti. Se andate in vacanza in un determinato luogo, probabilmente cercherete recensioni online e baserete la vostra soddisfazione degli alloggi su come e quanto quelle aspettative sono state soddisfatte.

Se si assume un imprenditore per ristrutturare la cucina, sicuramente avrete messo in conto di discutere a lungo con lui su come svolgere i lavori al fine di ottenere quello che VOI desiderate (e non lui). Quindi aspettatevi lo stesso trattamento da parte dei vostri clienti: poco conta quello che pensate voi, anche se è la cosa giusta. Il cliente ha sempre ragione e sarà lui a dover dare l’ok finale al lavoro commissionato.

Eppure, come fotografo, quante volte avete lavorato per creare aspettative nei potenziali clienti? Il vostro sito web potrebbe orgogliosamente presentarvi come il meglio tra i fotografi che fanno foto ai matrimoni o ad eventi formali, ma ci sono probabilmente due dozzine di altri fotografi nella vostra zona che offrono servizi simili. Lo stesso vale per la maggior parte dei tipi di fotografia: famiglia, sport giovanili, still life, ritrattistica e via discorrendo.

Voi sicuramente siete bravi in quello che fate, ma cosa vi distingue dagli altri e cosa possono aspettarsi i vostri clienti quando vi presentate per scattare foto?

Cosa possono aspettarsi i clienti da voi?

Una delle prime cose che ho imparato quando ho iniziato a fare ritratti per i clienti è stato che le cose che pensavo fossero le più importanti non erano in cima alla lista delle priorità dei miei clienti. Ho trascorso così tanto tempo a pensare ai prezzi e alla scelta di un modello per il mio sito web che ho trascurato di gestire in modo corretto un messaggio chiave: cosa i vari clienti possono davvero aspettarsi da me.

Alcune decine di immagini campione di ritratti nei parchi insieme a un testimonial o due sono un ottimo modo per commercializzare se stessi. Ma questo non dice molto ai clienti sul vostro approccio a una sessione fotografica o su cosa fareste per ottenere gli scatti che i clienti stanno cercando o si aspettano di ottenere.

Gestire le aspettative dei clienti: stabilire le aspettative in anticipo

Pensate ai molti modi in cui è possibile impostare in anticipo le aspettative (ripeto: dovete saper gestire le aspettative dei clienti in anticipo) per far sapere ai propri clienti come andranno in realtà le cose. Questo va ben oltre il semplice dire ai clienti quanto si deve pagare, quante stampe o immagini verranno consegnate, se si accettano pagamenti elettronici e via discorrendo.

Affinché una sessione vada liscia bisogna pensare in anticipo alle aspettative più esoteriche che potrebbero essere avanzate dai vostri clienti, nonché a come poter fare del vostro meglio per gestirle prima di un solo clic dell’otturatore della fotocamera. Ecco una lista di alcuni elementi su cui meditare:

• Il vostro stile di ripresa: Siete facili, flessibili e aperti all’improvvisazione o avete un approccio più rigoroso e pre-pianificato alle sessioni fotografiche?
• Accettare consigli: Siete disponibili ad accettare il contributo dei clienti in termini di pose, luoghi o idee per le immagini?
• Chi può partecipare alla sessione: Lascerete che i clienti portino amici, familiari o anche animali domestici a una sessione di foto? (Non per scattare le foto, ma solo per aiuto, incoraggiamento o conforto)
• La linea di demarcazione: Siete disposti a impegnarvi in attività illegali o semi-legali per ottenere delle foto? Alcuni clienti potrebbero voler scattare in aree ad accesso vietato o che sono comunque al di fuori dell’area che avete in mente per realizzare il servizio fotografico. In tal caso, se siete abbastanza rigidi, potete consigliare al vostro cliente di chiedere l’aiuto di un altro fotografo.
• Quali tipi di immagini sono off limits? I vostri clienti potrebbero voler fare delle foto sui binari dei treni o ricreare alcune immagini rischiose che hanno visto su Instagram. Se ciò è troppo per voi, ditelo apertamente ai clienti. E nel caso dei binari, la risposta dovrebbe essere sempre no!
• In posa: Siete il tipo di fotografo a cui piace usare pose formali specifiche o avete un approccio più informale? Questo è particolarmente importante se si sta scattando ad un matrimonio o ad altri tipi di eventi che non sono facili da replicare.
• Qual è il vostro approccio ai social media? Condividerete le immagini della sessione online, parlerete della sessione prima o dopo, o scatterete foto dietro le quinte per ingraziarvi altri potenziali clienti? Alcune persone potrebbero essere d’accordo, ma altri clienti potrebbero preferire una maggiore privacy. In tal caso, è necessario adattare il proprio approccio a tali clienti o informarli in modo che possano prendere una decisione informata in merito all’utilizzo o meno dei servizi offerti.
• Sedi fotografiche: I vostri clienti vogliono girare in luoghi che non sono fotograficamente funzionali (o che sono funzionali ad un’ora del giorno differente da quella programmata per lo scatto), o semplicemente non riuscite a raggiungere quel posto  con il vostro equipaggiamento? Discutete di ciò che i vostri clienti si aspettano in anticipo in modo da non essere presi alla sprovvista durante la sessione se vi chiedono di scattare in un vicolo poco illuminato, dietro una cascata, o nel bel mezzo di un centro commerciale affollato.
• Assistente alla fotografia: Utilizzate un secondo fotografo e, in caso affermativo, quale sarà il suo ruolo durante la sessione?
• Tempi di risposta: Quanto tempo dovranno aspettare i vostri clienti per ottenere stampe o file digitali dopo la sessione? Un altro punto molto molto importante nel gestire le aspettative dei clienti.

Questo è solo un punto di partenza, si tratta solo di alcuni aspetti da tenere a mente. Avrete altre cose su cui ragionare che sono legate esclusivamente alla vostra fotografia ed al vostro modo di ragionare/scattare. Ricordate inoltre che alcuni di questi aspetti possono essere chiaramente definiti nel contratto con il cliente: questo approccio è sempre una buona idea per impostare e gestire le aspettative in modo chiaro e senza spazio per interpretazioni errate. Ricordate però che un contratto può coprire voi in termini legali, ma ciò non significa che i vostri clienti hanno letto ogni singola parola dello stesso, il che significa: non fidatevi solo della carta scritta.

Gestire le aspettative dei clienti: La comunicazione è la chiave

Secondo la mia esperienza, uno dei modi migliori per impostare ed indirizzare queste aspettative è quello di avere una sorta di dialogo in tempo reale con i vostri clienti. Lo scambio di informazioni tramite e-mail e social media va bene, ma quando si tratta di definire i dettagli di una sessione fotografica non c’è niente di meglio di una telefonata o di un incontro di persona.

Se quest’ultimo non è così pratico, parlate con i vostri clienti al telefono o tramite video chat. Questo può aiutarvi a dare un tono positivo alla sessione, ad alleggerire la loro mente su eventuali preoccupazioni e a darvi la possibilità di spiegare cosa possono aspettarsi. Rassicurateli che avete in mente i loro migliori interessi.

Gestire le aspettative dei clienti: Cosa vi aspettate dai vostri clienti?

C’è un rovescio della medaglia nell’impostare le aspettative. E si tratta di un aspetto che a volte viene trascurato quando si pianifica o si esegue una sessione fotografica. Potreste essere i migliori nel determinare e nel far sapere ai vostri clienti cosa aspettarvi da voi, ma cosa avete fatto per far sapere ai vostri clienti cosa voi vi aspettate da loro?

Così come ogni fotografo è diverso, anche ogni cliente è unico. Ogni cliente ha un atteggiamento e un approccio differente, particolare. Al fine di garantire che le cose funzionino senza intoppi, pensate a come comunicare le vostre aspettative nei loro confronti. Non gestire questo aspetto potrebbe essere particolarmente deleterio, trasformando la sessione fotografica (e tutto ciò che ruota intorno) in un inferno senza via d’uscita.

Ecco una serie di spunti che potete usare per cominciare a dialogare con i vostri clienti:

• Puntualità: Apprezzate la puntualità e vi aspettate che i vostri clienti siano puntuali per un servizio fotografico? Questo potrebbe sembrare ovvio, ma non tutti i clienti adottano lo stesso approccio disciplinato. Siate chiari a tal proposito.
• Uso del telefono cellulare durante una sessione: Chiederete ai vostri clienti di riporre i telefoni durante la sessione? Per alcuni fotografi, questo non è un problema, ma per altri è un problema se i clienti scattano foto, mandano messaggi o navigano su internet durante una sessione fotografica. Se vi aspettate che siano focalizzate e attente, fatelo sapere in anticipo.
• Trasporto in loco: Vi aspettate che i vostri clienti siano in grado di camminare o di muoversi da soli nei differenti luoghi dei servizi fotografici?  Avere una risposta a tal proposito è fondamentale per evitare di trovarsi in una situazione scomoda il giorno delle riprese. In ogni caso, vi consiglio di avere sotto mano sempre un servizio di trasporto (pulmini, autovetture) da offrire ai vostri clienti nel caso ve lo chiedessero. A voi non costa nulla (girereste i costi ai clienti) ma è un punto a vostro favore. Anche questo è un punto fondamentale, per quanto sembri marginale, per gestire le aspettative dei clienti.
• Altri fotografi alla sessione: Se state scattando ad un matrimonio, sarete l’unico fotografo o lo zio dello sposo (che ha appena ottenuto una nuova reflex per il suo compleanno) sarà lì a scattare foto? Alcuni fotografi non si curano di questo tipo di cose, ma la maggior parte preferirebbe che i clienti dicessero allo zio di turno di lasciare la propria macchina fotografica a casa e lasciarvi fare il vostro lavoro. Comunicate le vostre aspettative con largo anticipo per evitare di ferire i sentimenti il giorno della cerimonia. E occhio comunque alla risposta: negare ad altri di fare foto potrebbe essere un modo per perdere il cliente.

Come scritto in precedenza, queste sono solo alcune delle cose da considerare quando si impostano le aspettative del cliente (al fine, appunto, di gestire le aspettative dei clienti) e il modo migliore per farlo è con una telefonata o un incontro di persona. Queste informazioni potrebbero trovarsi sul vostro sito web, ma spetta a voi, in qualità di fotografo, fare tutto il possibile per garantire che i vostri clienti sappiano cosa vi aspettate da loro. Non basta semplicemente supporre che hanno letto il vostro sito web.

In conclusione

Infine, un consiglio che potrebbe essere utile è quello di fare una lista di controllo di questi elementi in modo da averla a portata di mano durante le conversazioni con il cliente. In questo modo è possibile aggiornarla nel tempo man mano che emergono nuovi problemi, e assicurarsi di affrontare adeguatamente tutti i problemi più pressanti che potrebbero verificarsi prima, durante e dopo una sessione.

L’obiettivo è quello di rendere ogni sessione un’esperienza positiva per i vostri clienti così come per voi stessi, e più lavoro fate per gestire le aspettative dei clienti e di tutte le parti coinvolte, più tutti saranno felici.